これは、苦情のメールです。

苦情メールが届いた。

まだ1号店しかない頃の二人のお客さまの紹介でお越しになった、歯科衛生士のKさんからである。

初回は、友人二人のお客さまのその後の近況を訊いたりしながら、私がナカメダイエットの意味を説明して、バランス整体とダイエット整体の施術をしている。

２回目が、問題になったスタッフ福田の施術である。

これは、苦情のメールです。

４／１６日に、14：30から施術を受けました、Ｋと申します。

前半、施術して下さった女性の対応があまりにもひどく、
連日、気になって夜も眠れません。
また今日も夜が明けて、空が白々と、明るくなってまいりました。
このままでは、ダイエットにも支障があると思い、悩みましたが、
メールさせていただくことに致しました次第です。

いろいろと事情があり、黒丸が多く、申し訳ない気持ちで、当日を迎えたのですが、
「こんなに黒丸が多いなんてありえない。」
「考えられない。」
という発言を連発された後、
「なんで食べたの？」等、明らかに嫌な顔で、厳しい口調で詰問されました。

仕事柄、私も間食指導、食生活改善指導を行いますが、
うまく実行できなかった患者様に対して、
「ありえない。」「考えられない。」などという暴言は、絶対禁句。というのが常識です。

本職以外に、私は人材教育のコンサルティングも行っており、
あの方の対応は、当社の能力査定でいうと、かなり低いものです。
（年齢、実務経験にもよるのですが。）

厳しい口調での対応も、相手のパーソナリティー、時と場合により、
有効な場合もありますが、
あの方と私は、初対面で、ああいった対応は、まったく腑に落ちないばかりです。

このメールをあの女性が読まれたら、
「そんな事ない！！そんなつもりじゃないのに！！！」
と、思われるかもしれません。

自分が思ったようには、相手に伝わっていないことが、私も、経験上、時にあります。
ですから、初対面の方には特に、いつもにも増して、
細心の注意を払う必要がある事を、心にとめておいていただきたいと思います。

私が、たまたま、イレギュラーで、特殊な客なのかもしれません。
でも中には、同じように思われる方が、今後いらっしゃらないとも限らないと思います。

基本的には、きびきびとした対応をされる良い方なのでしょうが、
とにかく夜も眠れない状態なので、
担当者を変えていただきたいと、希望いたしております。

紹介してもらった友人に、話したところ、私達はすべて松田さんの施術で、
そういった女性に対応された事がないからわからないけど、
随分違うね。とのことでした。

男性と女性では、体も力も違いますので、
同じには行かないのは、当然の事ですが、
それを差し引いても、あの女性の施術は、実感として、ぎこちなく、
松田さんの施術には、かなり劣るものだと思います。
もちろん、まったく効果がなかった。というわけではありません。

同じ料金なら、当然松田さんの施術を希望いたしますし、
特別料金をお支払いしてでも、松田さんの施術を希望します。
ですが、お忙しく、担当していただく事は不可能でしたら、
松田さんが、この人の技術レベルなら大丈夫。と思われる方が、
あの女性の他に、いらっしゃるでしょうか？
そもそも、担当制ではないのかもしれませんが、
ご検討いただけますよう、どうぞよろしくお願いいたします。

うちのお客さまの反応は、おおむね喜びの反応だから、普段スタッフはお客さまから褒められたり感謝されることの方が多い。

だからこそ、逆にクレームやトラブル問題を大事にする。

問題ははっきりさせて、急場の対処はした上で、深く掘り下げて考えて、似たような問題が起こらないようにしなければならない。

不快な思いをさせてしまって、本当に申し訳ありませんでした。

次回は私が担当します。

と、朝一にとりあえず簡単に返事をした。

問題を起こしたスタッフの福田には、Ｋさんのメールを見せた。

こうした問題は他のスタッフにも考えてもらわなければいけないから、他のスタッフにもこのメールを見せて話した。
クレームはうちのサロンが良くなっていくためのチャンスにしたいからだ。

いろいろと事情があり、黒丸が多く、申し訳ない気持ちで、当日を迎えたのですが、
「こんなに黒丸が多いなんてありえない。」
「考えられない。」
という発言を連発された後、
「なんで食べたの？」等、明らかに嫌な顔で、厳しい口調で詰問されました。

と書かれている。

黒丸が付くことは、お客さまが置かれている状況によって、それぞれに事情がある。
お客さまにしたら、痩せたいからお越しになっている。
黒丸がつけば痩せないことになるのも、説明を聞いて知っている。
それでも黒丸がついてしまう。

お客さまは黒丸をつけてしまったことに、後悔したり懺悔したり反省したりしてしまうのだから、そうしてしまうお客さまの気持ちを汲むことが大切なのだ。

黒丸分析の必要性は説いても、後悔や懺悔、反省は必要ないといって励ます。
黒丸があるにも関わらず痩せたことを労い、褒めることは必要だが、お客さまを責める必要はない。
実際に、Ｋさんの体重は、54.5キロから53.6キロに、体脂肪率は２５．０％から２４．９％に落ちているのだから。

ナカメダイエットは、意思で何とかできると考えるダイエットではないから、整体ダイエットチェック表をつけてもらうことにしている。
自分の生活のどこにナカメダイエットを阻害する要因があるのか、知るためである。

黒丸がつけば、たいていのお客さまは罪悪感や、後悔、反省、懺悔、決意の意思にとらわれる。
お客さまが、そうした負のスパイラルにとらわれることを防ぐために、黒丸分析表を作った。
いずれも書いたり記入したりするようにしているのは、書くことによって当事者意識から観察者意識に回るためである。

ちょうど雨が降っている。
傘をささないと濡れしまう。
濡れたら風邪を引く。そんなことは、分かっている。
だからといって、濡れるから傘をさせ、と人に言われる筋合いはない。
私なら、そう思う。

雨なら傘をささなければ濡れると分かるが、黒丸があると痩せない、ということは、お客さまは体験するまで実感としては、分からない。

黒丸がなくなれば痩せる、というのは次の段階の実感だから、やはり体験するまではわからない。

実感がない限りカラダでは分からないのだから、スタッフ側としては、経験的にそうであることや、黒丸が意味することしか話せない。

だからナカメダイエットでは、黒丸をつけるな、ではない、黒丸はついてもいいのである。

整体ダイエットチェック表は、黒丸を見つけてお客さまを責めるための道具ではない。

アタマで分かっていても黒丸がつくのは、ご本人でもいかんともしがたいものがあるはずだ。
そこを汲む気持ちが、自分もお客さまだったはずの福田には欠けていた。

この件で、凹んでもいるし、考え込んでもいる。
私と比べられて、技術の足りなさも指摘されている。
一晩おいて、このブログの記事は仕上げているから、昨晩は眠れなかっただろう。

だが、この指摘を真摯に受け止めるしかないし、うまくなって乗り越える以外にない。

Ｋさんには、返金を要求されても仕方がない苦情である。
それをあえて苦情メールとして指摘していただいた。
申し訳なさとともに、ありがたく思っている。

次回は、私が担当する。

お話して、いずれ福田の再チャレンジの機会もいただくつもりである。

（※2021年現在、新規の方の初回フル施術が完全無料となっており返金システムの導入は終了しています。）

※これは個人の感想です。成果や効果を保証するものではありません。