ナカメサロンでは、カルテに、施術に対するお客さまからの評価をいただく欄を設けている。まあいうと、スタッフの施術の通信簿である。
このシステムにしてから、嫌がるスタッフもいるけれど、お客さまのプラスになる、ナカメサロン全体のプラスになる、と考えたから強行した。
満足できる施術であれば、〇。
不満があるなら、△。
お金を払えるほどではないなら、×。
満足しただけでなく、お得感があったなら[:ラッキー:]である。
たくさんの新規予約をお待ちの方を受け入れるために、スタッフを増やしたときには、さすがに×や△をもらってしまうスタッフもいたけれど、今は×をもらうスタッフはなくなった。
しかし、時には△をもらってしまうことはある。
×や△をもらったときは、当事者のスタッフには、お客さまに、その理由を訊いてもらっている。
お客さま目線で、どう感じているかを知ることは大切なことだからである。
今回、スタッフのMが△をもらってしまった。
お客さまには、直接的には、その理由を教えてもらえなかったようなので、メールで尋ねるように促した。
Ｍ様
こんにちは、中目黒ダイエット整体サロンのMと申します。
本日はお疲れ様でした。
今回の評価について率直なご意見を伺いたく、メールを致しました。
今回は私の説明が不十分で不愉快な想いをさせてしまい申し訳ありませんでした。
またサイズダウンの効きは如何でしたでしょうか？
よろしければ、お返事ください。
しぶしぶ感が出ているメールだが、それにもかかわらず、△をつけたＭさんは、率直なメールを返してくれている。
M様
お疲れ様です。本日はサイズダウンの施術ありがとうございます。
いいえ、こちらこそ今日はちょっと強くMさんに言い過ぎてしまったかと気にしていたところでした。
本当はメールではなく直接お伝えした方が誤解が少ないとは思いますが、今日△にさせて頂いた理由としては、やはり初めてのサイズダウン整体だったもので、一体どういう整体なんだろう？という不安がまずありました。
そういった状況で最初に説明がなく、いきなりヒモでしっかりがんじがらめ(？)にされたのでちょっと何が次に起こるのか予想できずに怖かったです。
(ちなみに、整体の流れとして、最初がサイズダウン整体というのも知らなかったので、Mさんにして頂いているのがサイズダウン整体というのも最初は分からず微妙な心境で進んでいった感じです（笑）。。)
長い説明である必要はないので、初めてサイズダウン施術(来店二回目)するお客様に対しては、まず最初に施術する方が、「最初はまずサイズダウン整体を行ってから、次に前回行ったバランス整体とツボ押しを行っていきます。」というように、不安なお客が心構えできるように、事前に何をするのか簡単でいいので流れを説明された方がより親切かと思います。
相手の立場になれば、容易に想像できると思いますが・・。
こちらも真剣に痩せたいと思っていますし、先生から言われたことは忠実に守っていきたいと思っています。
施術中に私が分かりにくいと申し上げたのも今お話した事と同じ理由です。
最初にサイズダウン整体を受けるお客は右も左も何をしていいのか分かりません。
足をドアの方向にずっと力を入れるのであれば、内側にも外側に足を引っ張っても、常に力はドアの方向に入れてくださいと説明頂いた方が分かりやすかったです。
Mさんからは内側と外側にMさんが力を入れている時、「ドアの方向に足の力を入れ続けてください。」というような説明がなく、私は勝手に今までジムに通ってトレーナーにやってもらっていた経験から、外側に力を入れられたら、自分は内側に反発すればいいのかな？と思いやっていたところ、Mさんに「何で外側に足が流れちゃってるのかなあ？」という感じで少し口調がキツイ感じで言われたので、説明がないし、何なのよ、その態度？？みたいになっちゃったのが、あのように私も反発した次第です（笑）。
長い文章で申し訳ありませんが、ご理解頂ければ嬉しいです。
Mさんにも一生懸命やって頂いているのは理解していますので、お客からのいろいろな視点やフィードバックでさらに接客に磨きをかけて頂いてほしいと思っています。
(いろいろ言っているこの私も、日々会社でお客や上司から注意され、気づかされる事が多々あります（笑）。。)
いろいろな性格のお客がいるので、コミュニケーションは非常に難しいと思いますが、改善されるように頑張ってください。
応援しています。
△の理由が分かれば、これからどうすればいいか、考えられる。お客さまの言いなりになるということではない。お客さまがどう感じたのかを知ることが大事なのだ。
Ｍ様
お返事有り難うございました。何度もメールを読ませて頂きました。
お客様から常に学び、お客様の立場になって考える事を忘れてしまっていたのだと気づきました。
私もお客様と同じ立場からスタッフになったのに、Ｍ様に不愉快な想いをさせてしまって本当に申し訳なく思います。
本当にすみませんでした。
今回、ご指摘頂いた事を忘れずにより努力をしていこうと思いました。
Ｍ様、有り難うございました。
また担当させて頂いた際には、きちんとした説明（どのお客様にもですが）と、より効果があるように努めてまいります。
今回の事を無駄にしないようにＭ様のお言葉を忘れません。
本当に有り難うございました。
中目黒ダイエット整体サロン M
M様
こちらこそ、今回はMさんに厳しくお伝えしてしまいましたが、真摯に向き合い受け止めて下さったようで大変嬉しく思っています。
常にお客様の声を聞き、改善しようとしている中目黒のサロンの方針は素晴らしいと思います。
もちろん、次回もまたよろしくお願いいたします。
こうして不満を率直に教えてくれるお客さまはありがたい。
常にお客様の声を聞き、改善しようとしている中目黒のサロンの方針
があるから、スタッフが嫌がるのを承知の上で、あえて俎上に載せるのである。
※これは個人の感想です。成果や効果を保証するものではありません。
